様々な企業が顧客満足度の向上を目指し切磋琢磨しあう中、独自の取組みと対策で高い顧客満足度を得ている企業がある。それが東芝情報機器株式会社様（以降TIE）だ。
東芝グループにおけるIT中核企業とし、国内BtoB市場に向け自社で一貫したサービスサポートを提供する「One-Stop Solution Company」を掲げ、新たなビジネスモデルの開発に向けた組織体制を構築している。更なる成長を続けるTIEの新しい戦略とは一体何なのか？

首都圏カスタマサポート推進部 グループ長 栗原氏と、技術主任 持田氏に話を伺った。

顧客満足は行動量に比例
ダブルウィンドウでスピード実践
「お客様満足のために、会社方針にもある『行動量は3倍に』を徹底しています」と話すのは首都圏カスタマサポート推進部の精鋭達を率いる栗原氏。確かにTIE の営業マンの行動量はメーカから見ても目を見張るものがある。その行動量3倍の秘密は、営業とSEがそれぞれ窓口となる『ダブルウィンドウ』体制だ。

通常、営業とSEは提案と技術サポートの役割を二分することが多い。しかし、TIEではその垣根をなくし、SEが提案から構築、教育まで担うことによって、ユーザーからの窓口を営業とSE 双方の『ダブルウィンドウ』として実現している。
これにより、顧客を待たせないスピード対応を実現し、通常1年はかかる提案を最短3ヶ月で導入できた実績がある程だ。そして、この行動量を支えるものは、ヒアリングしたユーザーニーズから立案する計画だ。ソリューションビジネスでは、求められる最適な状態を実現できるかが決め手となる。
TIEでは共通の計画に対し営業・SEが能動的に行動することで、ユーザーにとって最適の状態を最短のスパンで提供しているのだ。では、数ある製品を適材適所に提案しサポートするTIEでLanScopeはどのように位置づけられているのだろうか。

時には提案から教育までプロ意識の高さが顧客満足度向上へ

首都圏カスタマサポート推進部 インフラソリューション第一担当
左から 技術主任 持田氏    グループ長 栗原氏 「LanScope は実績や、その知名度から大規模企業様からのご指名も多いです。」と栗原氏は語る。

自社製品であるPC 運用上手も併せ、ニーズに合わせたインフラソリューションの柱として提案しているのだという。「お客様のためにも、製品のことは詳しくなければ駄目。私だけではなくTIEのSEは、それぞれ自信をもって提案できる『得意技』がありますよ。」と話す栗原氏の得意技はもちろんLanScope。提案から構築、また新バージョンの検証からデモ機作成、教育までこなすLanScope のエキスパートだ。製品への愛情は元より、プロ意識の高さが伺える。

またダブルウィンドウ体制により、SEという「技術のプロ」が提案時から主導で携わることで、ユーザーは選定時に導入後の運用イメージを具体的に持ち、安心して導入できるのだ。
メーカー側にとっても顧客にとっても非常に重要で有益な情報である。またそこから築き上げられる信頼から、顧客からSE へ直接相談を持ちかけられることも多いという。

提案し続けて5年以上
LanScopeを推奨する理由とは！？
そもそもエムオーテックスとはLanScope Cat3、すなわち2004年からの付き合いだ。2004年といえば空前のセキュリティブーム。数あるセキュリティ対策ツールの中でLanScopeを選んだ理由、それは日々の運用管理ができる、本当に使い続けられるツールとは一体何が必要なのかを追求した結果だった。

【LanScope を薦めるポイント】
 ■ 日々の運用ができるレポート機能
 ■ クライアントPCへの負荷が軽い
 ■ 運用の幅に拡がりがある
 ■ 導入目的の実現
 ■ 充実のサポート対応

抑止効果を持続できるのはLanScope Catだけ
「まず、レポーティング機能。これは日々の運用管理の中で活用できるという点でかなりポイントになりますね。」と栗原氏。
セキュリティ対策ツールは一通り導入されたといわれる今、ログを取りっ放し状態の環境では、セキィリティ意識は日を追うごとに薄れ、また鈍化していってしまう。いわゆる「慣れ」の状態だ。
そのように、日々の運用の中でログを取得するだけではなく、レポートを出すことにより、LanScope のもつセキュリティモラル育成＝抑止効果は継続的な効果が見込めるのだという。

導入後トラブルが無いのがCatの魅力
クライアントPCに常駐するモジュールの負荷が軽い点においては、PC利用者が意識することなくセキュリティ対策を実施し、業務効率を維持するために重要な要素となる。LanScopeはWindowsのログオン時に発生するパケットよりも端末負荷が小さい。他社にはない優位点である。
また「既に構築しているシステムに対して、大きな変更をしなくて良いという点もトラブルが起こりにくく良い。LanScopeの大きな魅力の一つでもありますね。」と技術主任の持田氏は、実際の現場での声を代弁してくれた。セキュリティの形は日々変化し、進化していくものである。一般的には新たなツールの導入は、大幅なシステム改修を必要とするがLanScopeなら今ある環境を変えずに対応することが可能だ。まさに先を見据えた、使い続けられるツールといえよう。

導入目的以上の効果を実現
業務改善･合理化推進には＂ログ活用＂
世界不況のあおりを受け、国内IT市場で投資抑制が見られる中、業務改善意識の高まりから、IT資産の利用状況や、業務状況を今一度見直し、運用の合理化を促進する企業が非常に多い。TIEでは、ノウハウや経験を活かし、ログをセキュリティだけではなく、新しい切口として業務改善や、合理化推進のために活用する方法を提案。2009年度下期は、不景気の中、数千台規模のユーザー様に対し、立て続けに2社も導入し、実績を挙げている。「不況の今だからこそ、今一度運用状況を振り返るべきなんです。」と栗原氏は力説した。
LanScopeは導入前と導入後の目的に差分が無く、イメージ通りに運用を行えることが魅力である。セキュリティ対策という目的は勿論、業務改善や合理化推進にと活用の幅は目的の数だけ拡がるのだ。
実際、すでに他社の資産管理ツールを導入していたにも関わらず、資産管理やログにおける運用に加え、日々の運用のしやすさからLanScopeでの統合管理に踏み切ったユーザーもいるほどだ。

安心してユーザーへ提案できる
充実のサポート体制
「サポートと開発が近い事は強みだと思います。サポートセンターもレスポンスが良く、いつも助かってます」と持田氏。開発メーカーのサポートは、ユーザーは勿論、販売店にとっても大きな魅力だ。「技術資料も充実しており、提案する側として安心して提供できる。」と持田氏は言う。

プロ意識に裏づけられた行動量
得意技はオリジナルの工夫
このように自信をもって製品を提案できるようにするための取り組みも欠かさない。「実は活きたログが欲しくて、実際に自宅でログを収集してデモデータの参考にしました。」と栗原氏は笑いながら話す。

ユーザー満足のために、それぞれの営業マンが磨く『得意技』。そこにあるプロ意識に行動量が加わり、成長を続けるTIEの動向から今後も目が離せない。

6月29日に出荷開始となったLanScope Cat6最新バージョンVer6.2.0.0のデモンストレーションを一足先に体験していただきました。