■ 「コンタクトセンター・アワード」について

「コンタクトセンター・アワード」は、業界専門誌『月刊コールセンタージャパン』を発刊する株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部が主催する表彰制度です。業務改善や職場環境改善の取り組み、現場リーダーやマネージャーの専門性向上を参加企業内で研鑽しながら評価し、表彰しています。本年は2025年9月17日、両国KFCホール（東京・墨田区）で最終審査発表会および表彰式が開催されました。
 
▼ 「コンタクトセンター・アワード」公式ホームページ
https://www.cc-award.com/

■ MOTEXの取り組み

〜生成AIを活用したチャットボットによる“ユーザー自身による自己解決”の促進〜

MOTEXが開発・提供するサイバーセキュリティのプロダクト・サービス「LANSCOPE」のカスタマーサポートでは、ユーザーからのご意見をもとに、より分かりやすく迅速なサポートの提供に向けた改善を継続的に実施しています。特に、ユーザー自身で疑問を解消できる“自己解決の促進”に注力しており、問い合わせ内容の傾向を分析し、サポート情報の充実を図っています。

近年、生成AIの普及が進み、業務効率化やカスタマーエクスペリエンス向上への活用が広がる中、MOTEXのカスタマーサポート部門では、この“自己解決の促進”をさらに強化するため、2024年10月より生成AIを活用したチャットボットを導入しました。ユーザー専用ポータル内に設けられたチャット窓口において、ユーザーからの質問に対し、製品マニュアルやFAQをもとにした正確な回答が自動応答される仕組みを、社内のAI活用専任チームと連携して構築しました。

その結果、有人サポートの営業時間にかかわらず、24時間365日いつでも問い合わせが可能となりました。また、返信の即時性や気軽さにより、ユーザー自身での問題解決が促進されるだけでなく、時間や場所を問わず安定したサポート体験を提供することができるようになったため、顧客体験の向上にもつながっています。

昨今、コンタクトセンターの現場では、オペレーター教育や顧客分析などの社内業務改善を目的としたAI導入が多く見受けられます。そのような中、本取り組みに関しては、実際のお客様対応において生成AIを積極的に活用した点、AIによる自動応答であっても正確な回答が提供されるよう創意工夫した点が高く評価され、このたびの受賞につながりました。

MOTEXは今後も、「LANSCOPE」ブランドのプロダクト・サービスをご利用のお客様にご満足いただけるよう、製品機能や品質、サポートの取り組みを強化してまいります。

そして、プロダクト・サービスの提供を通じて、MOTEXのミッションである「Secure Productivity（安全と生産性の両立）」を実現し、お客様が安心してエンドポイントやネットワーク、ITサービスをご利用いただけるビジネス環境の構築を支援してまいります。

■ 関連情報

・　MOTEX公式note（会社ブログ）での本取り組みの紹介
https://note.com/motex/n/n739adb1fb1d1
 
・　MOTEXのサポートの取り組み（製品サポートページ）
https://www.lanscope.jp/endpoint-manager/on-premises/support/effort/

■ MOTEXおよびプロダクト・サービスについて

MOTEXは「LANSCOPE」ブランドのもと、プロダクト・サービスの提供を通じて、エンドポイントにおけるIT資産管理・情報漏洩対策・ウイルス対策から総合的な診断・コンサルティングまで、お客様が抱えるサイバーセキュリティの課題解決を支援しています。
「Secure Productivity（安全と生産性の両立）」をミッションに掲げ、お客様がエンドポイントやネットワーク、ITサービスを安心してご利用いただけるよう、これまで培ってきた技術と豊富な知見で、世界水準のプロダクト・サービスをご提供します。