時にはお叱りを受けることも…
それを乗り越えることがやりがい
BlackBerry ProtectとDeep Instinctという次世代AIアンチウイルスソフトウェアのサポート業務を担当しています。どちらも海外のソフトウェアで、人工知能を搭載した非常に高性能なアンチウイルスソフトなのですが、日本語対応やサポート体制への不安から日本国内の企業では導入を敬遠されるところも多かったんです。そこでMOTEXがそれぞれの会社と提携し、安心のサポート体制と合わせて、国内の企業向けにサービスを作りました。それがCPMS（Cyber Protection Managed Service）です。
CPMSのサポート業務は、お客様から製品に関する問い合わせをいただいた際に、電話でご案内をしたり、トラブルが発生すれば解決に向けての調査などを行うことがメインで、場合によっては直接お伺いし、製品説明や調査を行うこともあります。サポートはいわば会社の窓口なので、トラブル発生時にはお客様からお叱りをいただくこともしばしば。しかし、案件の解決まで根気強く調査を行って、無事に解決した時や、お客様から感謝のお言葉をいただけた時は、何にも代えがたいよろこびや達成感が味わえます。
解決に向けてチームが一丸になった
今も忘れられないトラブル
CPMSを担当する前は、MOTEXの主力商品であるLANSCOPEのサポートを担当していて、忘れられない思い出があります。とあるお客様がLANSCOPEを導入された後に、ネットワークが完全に止まるというトラブルが起きました。原因を追求するにも、ネットワーク系のトラブルはお客様の社内環境でないと再現できないため、サポート担当であった私が出張して先方にお伺いし、データを採取することになりました。当然、お客様の温度感も高く、私の業務も謝罪することから始まりました。障害を突き止めるのに2ヶ月間、何度も先方に伺って粘り強く対応したことで、最後にはお客様からも「ありがとう」という言葉をいただけました。
もちろん、こういったトラブルはサポートだけでは解決できません。営業や開発からも問題解決のためのアイデアを出し合ってもらい、お客様と直接パイプを持つ営業からは、サポートとは別角度からのアプローチを、開発からは採取すべきデータの要点を教えてもらったり、持ち帰ったデータを元に分析や調査をしてもらいました。一致団結してトラブルを解決したことで、やり切った時の満足感はとてつもなく大きかったです。
より良いサポート環境を作り
開発や営業とは別の角度で業界一を目指す！
以前は別の会社でセキュリティ業務のインフラ系エンジニアとして活動していましたが、「もっとセキュリティに特化した業務がしたい！」と思い立ち、MOTEXに転職しました。以前の環境と違うのは普段からコミュニケーションが活発に取れていることです。誰一人放置せず、困っていたら声を掛け合って業務を進めていく風土があります。あとはシンプルに人間関係がいいですね。私の周りにもフランクな人が多く、新しく入られた方も馴染みやすい環境だと思います。
積極的にチャレンジをしたい人は、年齢やキャリアに関係なくどんどん活躍していける会社だと思います。私個人としては、より安心安全なサポート体制を発展させていくことで、今取り扱っている2つのAIアンチウイルスソフトウェアをもっと成長させていきたいと考えています。
同じ商品のサポートを行っている会社は、他にもありますが、その中でも「MOTEXから導入すれば間違いなし」と言われるようにしたい。すでにBlackBerryに関しては国内No.1の受注率を誇っていますが、そこに甘んじていては、さらなる発展は見込めません。目標は高く、LANSCOPEと並ぶ、MOTEXの看板商品にすること。それが私に与えられた役目ではないかと思っています。
